Pengecer kehilangan $100 miliar per tahun karena penipuan: Berisiko

Selama tiga tahun terakhir, Robert telah menggunakan alamat email berbeda untuk memanfaatkan promosi Black Friday Hulu yang baru-baru ini menawarkan langganan selama setahun kepada pelanggan baru hanya dengan $1,99 per bulan, bukan biaya bulanan biasanya sebesar $7,99.

Manajer media sosial menggunakan trik serupa untuk mencetak beberapa perdagangan pelanggan pertama kali di situs taruhan olahraga dan saat membeli manga, salah satu bentuk buku komik Jepang.

“Saya tidak benar-benar mengidentifikasi diri saya dengan perusahaan besar,” kata Robert, 31, yang meminta untuk disebutkan namanya hanya karena alasan privasi, dalam sebuah wawancara. “Saya benar-benar tidak peduli.” Dengan CNBC dari rumahnya di Long Island, New York.

“Sangat mudah untuk melakukan hal ini secara online, yang Anda lakukan hanyalah membuat alamat email baru atau membuat akun baru, dan Anda tidak perlu membicarakannya dengan siapa pun dan tidak ada akuntabilitas, jadi mengapa tidak melakukannya?” Dia berkata.

Jenis “penipuan ramah” ini mungkin tampak tidak berbahaya dan tampak seperti setetes air di lautan perusahaan-perusahaan besar. Namun jika digabungkan dengan bentuk penipuan yang lebih mengerikan, hal ini merugikan pengecer lebih dari $100 miliar per tahun, menurut Riskified, yang menerbitkan sebuah laporan. Studi baru Dalam masalah pada hari Kamis.

Riskified menggunakan AI dan otomatisasi untuk memerangi penipuan dan meningkatkan pendapatan di pengecer besar termasuk Wayfair, Peloton, Revolve, dan Canada Goose. Adapun dalam penelitian ini, penelitian ini melibatkan lebih dari 300 perusahaan global dengan total pendapatan tahunan lebih dari $500 juta.

Perusahaan menemukan bahwa pelanggaran kebijakan ritel, seperti penipuan pengembalian dan penggunaan alamat email palsu untuk kode promosi, sedang meningkat di beberapa pengecer. Praktik-praktik ini cenderung meningkat selama hari libur atau saat inflasi tinggi.

Sekitar 90% perusahaan yang disurvei dalam studi Riskified mengatakan bahwa menawarkan pengembalian uang, kebijakan pengembalian, dan promosi besar-besaran untuk meningkatkan penjualan dan meningkatkan loyalitas pelanggan penting untuk strategi bisnis mereka secara keseluruhan. Namun, penyalahgunaan kebijakan tersebut terbukti sangat menguras keuntungan, sehingga memaksa beberapa orang untuk berpikir dua kali sebelum menawarkan barang gratis karena pengecer berupaya melindungi margin mereka saat menghadapi… Meningkatnya biaya, meningkatnya deflasi, dan melambatnya belanja diskresioner.

“Dalam pengalaman kami dengan para pedagang selama beberapa tahun terakhir, terutama ketika mereka sedang mempertajam profitabilitas, mereka benar-benar mulai memperhatikan hal ini dengan lebih serius,” kata Ido Gal, CEO Riskified.

“Ketika Anda memikirkan betapa mudahnya menelepon dan mengatakan saya tidak pernah menerima barang saya, atau saya menerima barang yang salah, atau saya menginginkan ukuran yang berbeda, Anda bisa mendapatkan pengembalian uang atau mendapatkan barang baru dengan sangat mudah,” kata Gall. . “Ini jauh lebih mudah dilakukan daripada mencuri data keuangan atau informasi kartu kredit, dan menurut saya para penipu telah menemukan jawabannya.”

Dalam beberapa kasus, penipuan yang bersahabat merupakan biaya dalam menjalankan bisnis dan merupakan sesuatu yang harus diatasi oleh pengecer sebagai bagian dari proses akuisisi pelanggan.

Hal ini mencakup praktik seperti menggunakan beberapa alamat email untuk memanfaatkan promosi lebih dari satu kali, membeli beberapa item dengan tujuan mengembalikan sebagian besar item, atau memakai item dengan rencana untuk mengembalikannya dan tidak membayarnya.

Namun, penipu berantai dan profesional memanfaatkan kebijakan yang longgar ini dan mengambil langkah lebih jauh dalam pelanggaran ini. Menurut penelitian.

Dalam satu contoh yang dianalisis oleh Riskified, sebuah perusahaan mengidentifikasi 137.000 akun palsu yang dibuat oleh hanya 4.000 pelanggan yang melakukan pelecehan yang ingin memanfaatkan diskon promosi sebesar 35% untuk pelanggan pertama kali. Hal ini merugikan perusahaan lebih dari $14 juta per tahun.

Dalam kasus lain, sebuah perusahaan pemasok hewan peliharaan terkemuka yang berbasis di AS kehilangan $3,5 juta pada kuartal pertama tahun 2023 saja setelah sekelompok kecil penipu serial mengeksploitasi kode promo untuk mendapatkan diskon 35% hingga 50%.

Dalam kasus lain, penipu mengklaim bahwa mereka tidak pernah menerima pesanan padahal sebenarnya mereka menerima pesanan, sehingga mereka bisa mendapatkan uangnya kembali dan mendapatkan barang secara gratis.

Mayoritas responden, yaitu 55%, mengatakan kerugian yang ditimbulkan dari jenis taktik ini “sangat signifikan” pada tahun 2022. Hal ini menunjukkan bahwa taktik ini menjadi lebih umum dan mahal dibandingkan dengan jenis pelanggaran lainnya, menurut survei tersebut.

“Dealer tidak punya waktu atau sumber daya untuk mengajukan klaim. Faktanya, menyelidiki klaim ini satu per satu mungkin membutuhkan biaya lebih dari sekadar menerima klaim pelanggan,” kata survei tersebut. “Perusahaan yang mengirimkan produk ke konsumen di seluruh dunia mungkin tidak memiliki visibilitas yang jelas terhadap mitra pengiriman jarak jauh mereka dan oleh karena itu tidak dapat membatalkan klaim dengan pasti.”

Jenis penyalahgunaan kebijakan jahat lainnya termasuk mengembalikan paket kosong untuk mendapatkan pengembalian dana atau menggunakan bot untuk membeli barang edisi terbatas yang bernilai tinggi, hanya untuk menjualnya kembali dengan harga lebih tinggi di platform pihak ketiga. Teknik ini biasa terjadi pada penjualan sepatu kets edisi terbatas dan tiket konser, yang terjadi selama penjualan Eras Tour milik Taylor Swift.

Enam puluh lima persen responden survei mengatakan mereka mengandalkan tinjauan manual untuk setidaknya sebagian besar klaim pengembalian dana dan pengembalian. Prosesnya bisa mahal, memakan waktu dan tidak efisien.

“Salah satu responden survei mengatakan mereka lebih memilih pelanggan membobol gudang mereka dan mencuri barang daripada memesannya dan mengembalikannya karena proses pengembaliannya terlalu lama dan mahal,” kata survei tersebut.

Perusahaan yang “lebih cerdas” mulai menjadi lebih selektif mengenai siapa yang harus mendapatkan barang gratis, menggunakan riwayat pelanggan untuk memutuskan siapa yang harus membayar pengembalian barang dan siapa yang dapat mengirimkannya secara gratis, kata Gall, CEO Riskified.

“Biarkan saya selalu memberikan pengembalian gratis kepada pelanggan terbaik saya karena itu adalah hal yang benar dan itulah yang ingin saya lakukan untuk menjadi kompetitif, dan biarkan saya berusaha memahami siapa orang-orang yang bukan pelanggan terbaik saya dan masih akan mendapatkan biaya penyetokan ulang tersebut, kata Gall.

ThredUp, yang menjual pakaian bekas secara online, memiliki gugus tugas khusus penipuan dan penyalahgunaan yang menggunakan data dan pemantauan akun yang ditingkatkan untuk melawan pelaku jahat yang mengeksploitasi perangkat lunak tersebut, kata perusahaan tersebut kepada CNBC.

Misalnya, perusahaan baru-baru ini memperkenalkan fitur yang disebut “Simpan Kredit” di mana pelanggan yang tertarik untuk mengembalikan barang diberikan opsi untuk menyimpan barang tersebut untuk kredit toko. Ini mengurangi biaya yang harus dikeluarkan ThredUp untuk mengisi kembali barang yang dikembalikan dan membawa pembeli kembali ke toko untuk membeli lebih banyak.

Pengungkapan: Comcast, yang memiliki induk CNBC, NBCUniversal, adalah salah satu pemilik Hulu.