Penipuan pengembalian barang eceran meningkat seiring dengan semakin dekatnya tenggat waktu hari libur besar

Karena semakin banyak konsumen berbelanja online dan mengirimkan lebih banyak pesanan, pengecer telah mengambil tindakan untuk menindak penipuan. Pakar industri mengatakan hal ini telah menjadi kekhawatiran terbesar mereka dalam proses comeback.

“Penipuan adalah nomor satu, dan bahkan tidak mendekati nomor dua,” kata Vijay Ramachandran, wakil presiden pemberdayaan pasar dan pengalaman di perusahaan pelayaran dan pengiriman surat Pitney Bowes.

Pengecer memperkirakan pendapatan liburan akan mengalami penipuan sebesar 16,5%, atau $24,5 miliar, tahun ini, menurut survei yang dilakukan oleh Appriss Retail dan National Retail Federation. Angka ini lebih tinggi dari perkiraan rata-rata sepanjang tahun 2023 sebesar 13,7%.

Memproses pengembalian secara online sudah merupakan proposisi yang mahal: rata-rata 21% dari nilai pesanan, menurut survei Pitney Bowes terhadap 168 pengecer. Separuh dari perusahaan yang berpartisipasi membayar lebih dari 21%.

Biaya pemrosesan pengembalian meningkat bukan hanya karena meningkatnya biaya pengiriman dan penanganan, namun juga karena meningkatnya penipuan, kata pakar industri.

“Dalam kasus di mana penipuan sedang meningkat, seperti tahun ini, dan seperti yang kita lihat dalam data, pengecer terpaksa, setidaknya, mengubah kebijakan mereka sedikit untuk mengakomodasi potensi penipuan dan penyalahgunaan tersebut,” kata Michael Osborne. CEO Appriss Retail, yang membantu bisnis mengelola pencurian dan penipuan. “Ini meningkatkan biaya mereka dan pada dasarnya mengikis margin mereka.”

CEO Saks Mark Metrick mengatakan di NRF Big Show pada pertengahan Januari bahwa meskipun pengecer telah lama menerima keluhan sah dari pelanggan tentang barang yang hilang, keluhan penipuan “barang dagangan tidak diterima” yang diajukan ke perusahaan telah meningkat dua kali lipat selama beberapa tahun terakhir.

Ini hanyalah taktik pengembalian yang curang.

Mengirim kembali kotak kosong atau barang yang berbeda dari yang diterima, seperti kotak bata dan bukan TV, adalah bentuk penipuan pengembalian yang paling umum, menurut Ramachandran dari Pitney Bowes. Dalam kasus lain, penipu dapat mengembalikan barang curian. Dalam contoh lain, mereka juga bisa Telusuri sampah Anda untuk menemukan tanda terima, lalu pergi ke toko itu, temukan produk itu, lalu bawa ke konter pengembalian.

“Ada contoh arbitrase harga di mana seseorang membeli produk untuk dijual atau promosi, lalu mengembalikannya dengan harga penuh untuk mendapatkan kembali keuntungan tersebut, yang pada dasarnya mencuri dolar ekstra tersebut,” kata Osborne dari Appriss Retail. .

“Pencucian kredit juga terjadi, di mana mereka mengambil sesuatu seperti kartu hadiah atau kredit toko dan menggunakannya untuk membeli suatu produk, kemudian mengembalikannya dan mengembalikan uang itu ke kartu lain, sehingga memungkinkan mereka mengambil uang dari kartu curian atau kartu hadiah. atau kredit yang diperoleh secara curang,” imbuhnya.

Appriss Retail memberi CNBC contoh seseorang yang menghasilkan lebih dari $224.000 dengan secara curang mengembalikan lebih dari 1.000 item ke 215 toko di berbagai negara bagian, menggunakan berbagai metode pengembalian.

Ada juga perilaku yang tidak terlalu mengerikan, yang sering kali dianggap sebagai pelecehan dan bukan penipuan. Ini termasuk “braket” atau “lemari pakaian”.

“Bracketing” adalah ketika pembeli membeli lebih dari satu ukuran atau warna dengan tujuan mengembalikan barang yang tidak sesuai. Meski bukan penipuan, namun tetap membebankan biaya pengembalian kepada pengecer. “Lemari pakaian”, ketika pembeli membeli suatu barang, menggunakannya lalu mengembalikannya, merupakan masalah yang lebih besar.

Lebih dari separuh, atau 56%, konsumen mengaku memiliki “lemari pakaian”, menurut survei yang dilakukan oleh perusahaan pencegahan penipuan Forter. Satu dari empat konsumen mengatakan mereka membeli suatu produk selama musim liburan 2023 dengan tujuan untuk mengembalikannya setelah digunakan.

Pengembalian pasca-penggunaan yang disengaja dan disengaja merupakan masalah khusus, kata Dorrell Abrahams, kepala petugas risiko Forter.

Kurang dari separuh, atau 47%, dari mereka merencanakan “lemari pakaian” selama musim liburan Usia mereka berkisar antara 18 hingga 34 tahun, menurut Forter. “Lemari pakaian” muncul pada banyak produk, bukan hanya pakaian.

“Saya pernah mendengar tentang orang-orang yang, setiap kali mereka pindah apartemen, membeli peralatan dan bor dan apa pun lainnya, memasang rak dan barang-barang yang mereka butuhkan, lalu memindahkannya kembali,” kata Abrahams.

Pelaku kejahatan yang melakukan penipuan pengembalian merugikan pembeli yang jujur, karena pengecer membuat kebijakan mereka lebih ketat untuk mencegah penyalahgunaan, kata mereka yang melacak taktik tersebut.

“Ini benar-benar mengganggu pengalaman Anda sendiri, karena sekarang saya melihatnya seperti jendela kaca di apotek. Kami harus membuat versinya di situs web kami, dan menambahkan gesekan pada pengalaman pelanggan, bahkan untuk perwakilan yang baik.” ,” kata Metrick Sachs. “Ini adalah masalah bagi kami, dan kami harus menyelesaikannya.”

Penipuan pengembalian telah menyebabkan banyak pengecer memperketat kebijakan untuk semua konsumen. Beberapa bahkan menggunakan kecerdasan buatan dan teknologi lain untuk menyesuaikan kebijakan pengembalian mereka, yang mungkin berbeda dari individu ke individu.

“Beberapa pengecer menawarkan Anda kemampuan untuk memiliki periode pengembalian yang berbeda berdasarkan riwayat Anda yang diketahui dengan pengecer tersebut, yang pada dasarnya setara dengan tingkat status program loyalitas Anda,” kata Osborne. Beberapa perusahaan seperti Amazon telah mengadopsi strategi ini, katanya, dan “inilah yang harus dilakukan oleh pengecer lain.”

Amazon belum secara langsung menyatakan apakah mereka melihat lebih banyak penipuan pengembalian. “Amazon terus membuat kemajuan dalam mengidentifikasi dan menghentikan penipuan sebelum hal itu terjadi,” kata juru bicara perusahaan Christina Bristinent. “Amazon menggunakan model pembelajaran mesin canggih untuk secara proaktif mendeteksi dan mencegah penipuan, dan mempekerjakan tim khusus yang berdedikasi untuk mendeteksi, menyelidiki, dan menghentikan penipuan. ” tipuan.”

Perusahaan telah berusaha untuk membuat konsumen senang dalam lingkungan ritel yang semakin kompetitif dengan menawarkan kebijakan pengembalian yang lunak. Hampir tiga perempat pembeli, atau 73%, memilih pengecer berdasarkan pengalaman pengembalian dan 58% menginginkan pengalaman pengembalian yang lancar dan tanpa pertanyaan di seluruh saluran, menurut survei yang dilakukan oleh Appriss Retail dan Incisiv.

Namun perusahaan harus berusaha mencapai keseimbangan antara memuaskan pelanggan dan mencoba mengurangi biaya pendapatan serta insiden penipuan dan penyalahgunaan.

“Bukan suatu kebetulan bahwa suatu hari yang cerah, delapan bulan yang lalu, hampir setiap perusahaan mulai mengenakan biaya untuk pengembalian pengiriman, atau mulai mengenakan biaya pengembalian yang lebih ketat.” [policies]“Pembicaraan uang,” kata Abrahams dari Forter. Pada akhirnya, jika Anda mulai membayar terlalu banyak untuk penyetokan ulang, validasi barang yang dikembalikan, atau biaya pengiriman untuk pengembalian, Anda harus menanggung biaya tersebut untuk pelanggan Anda.”

Jangan lewatkan cerita ini dari CNBC PRO: